ULT untuk Memberikan Pelayanan Prima

Bandung, UPI

Pelayanan prima bagi masyarakat tujuannya adalah untuk membangun transparansi atau keterbukaan dan akuntabilitas kinerja.

Demikian ungkap Wakil Rektor Bidang Perencanaan, Pengembangan, dan Sistem Informasi Prof. Dr. Aim Abdulkarim, M.Pd., saat memberikan sambutannya dalam kegiatan Sosialisasi Layanan Informasi Terpusat (ULT) Universitas Pendidikan Indonesia (UPI), di Auditorium FPEB, Kampus UPI Jalan Dr. Setiabudhi Nomor 229 Bandung, Kamis (22/3/2018). Kegiatan ini menghadirkan pengelola ULT Unpad Elin Erlina, S.Sos., dan Angga Indra Lesmana, S.S. Keduanya memaparkan Pengelolaan ULT Sebagai Pusat Informasi Satu Pintu (Sebuah Perbandingan).

Prof. Aim mengatakan,”Untuk memberikan layanan prima tersebut, lantas bagaimana membuat layanan publik dapat berjalan secara efektif dan produktif? Sementara itu, pengelolaan layanan publik di setiap departemen, pemerintahan maupun swasta, ditentukan oleh pemberian informasi.”

Saat ini dunia global sudah memasuki era keterbukaan informasi dengan kreatifitas, tegasnya. Jika keduanya dilaksanakan dengan baik, maka mampu menjadikan lembaganya berkualitas, dengan pengertian mampu melaksanakan pekerjaannya secara efektif, efisien dan produktif.

“Seperti kita ketahui, ada yang dimaksud agenda reformasi birokrasi, isinya bukan hanya reformasi organisasinya saja tapi hal yang utama adalah apa yang kita sebut pelayanan publik untuk akuntabilitas atau pertanggungjawaban, dalam hal ini adalah universitas, walaupun kompetensinya di bidang akademik, maka pelayanannya harus memiliki pelayanan prima di bidang akademik,” paparnya.

Setelah ini, kemudian diharapkan bagaimana masing-masing unit kerja di UPI dapat melakukan updating berbagai informasi, harapnya. Layanan Terpadu berarti terkoneksi, betapa informasi itu harus transparan, efektif, efisien, dan kreatif.

Lebih lanjut dijelaskan bahwa,”Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik sudah di undang-undangkan, dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Layanan dapat berupa tatap muka maupun online, maka dengan dibukanya ULT di UPI, diharapkan semua permasalahan dapat segera teratasi dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.

Layanan Terpadu ini, termasuk dalam menjawab laporan, nanti akan dilayani layaknya kita berkunjung ke customer service di bank, ujarnya. Adapun outcome dari pembentukan ULT ini adalah dalam rangka memberikan pelayanan prima terhadap seluruh stakehorlder UPI. Sejauh mana sivitas akademika UPI dan masyarakat puas terhadap layanan UPI. Beberapa kementerian melakukan perlombaan terkait layanan publik, dengan demikian UPI juga turut serta masuk dalam pemeringkatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui Kemenristek Dikti. Hal tersebut sengaja diperlombakan karena di era seperti ini, lembaga pemerintahan masih tertinggal dari swasta dalam hal pelayanan informasi publik. Atas dasar tersebut, maka apa yang diinginkan masyakarakat harus dapat terpenuhi. Ciri universitas dengan status PTN-BH adalah selalu melakukan pembaharuan dan mendahului dalam inovasi.

“ULT UPI sebenarnya adalah sebuah manajemen yang terkoordinasi, jadi bukan pekerjaan yang betul-betul baru, tapi terkoordinasi mulai dari tingkat unit kerja prodi, fakultas, hingga universitas menjadi terpusat, dan transparansi, serta memiliki akuntabilitas atau dapat dipertanggungjawabkan. Pada prosesnya nanti, ada permasalahan yang dapat dieksekusi di level tingkat bawah atau di fakultas, maka dengan layanan terpadu akan lebih cepat diselesaikan, dengan demikian jika masyarakat puas maka kualitas universitas meningkat, ini merupakan tuntutan dan kewajiban universitas,” pungkasnya.

Sementara itu dalam kesempatan yang sama Kepala Seksi Publikasi dan Pengelolaan Media Dr. Deni Darmawan, M. Si., mengatakan,”Publik yang dimaksud dalam konteks universitas yaitu sivitas akademika UPI, orang tua mahasiswa, dan publik yang berhubungan dengan universitas. Skema ULT UPI dalam menjaring data dilakukan dengan membuka 2 layanan, yaitu tatap muka dan online, karena untuk mengakomodasi publik yang di luar, saat ini pemohon dari luar masih mendominasi. Skema proses pelayanan ULT UPI diharapkan mampu menjadi standar pelayanan maksimal. Dioptimalkan satu kasus selesai pada hari yang sama.”

Terkait SOP untuk ULT UPI adalah mengadaptasi apa yang sudah berkembang di unit kerja masing-masing, katanya. Artinya ULT akan menampung SOP yang sudah berjalan di masing-masing unit. ULT yang beradaptasi dengan apa yang sudah berjalan di unit, tujuannya untuk mengontrol setiap pemohon agar tertib, dan yang main-main akan di blok. Mindset seorang Liaison officer (LO) nantinya yang akan dikembangkan dengan mutu dan kualitas yang siap running.

Pada kesempatan tersebut, pengelola ULT Unpad Elin Erlina, S.Sos., mengatakan,”Pusat Pelayanan Terpadu Universitas Padjadjaran diresmikan oleh Rektor Unpad Prof. Dr. med. Tri Hanggono Achmad, dr., pada 22 Agustus 2016, dengan maksud untuk memberikan layanan secara maksimal dan menyeleluruh dengan memadukan harmonisasi antara unit kerja di lingkungan kantor pusat Unpad. Tujuannya adalah untuk memberikan kemudahan dan kepastian. Terdapat 626 jenis layanan dari 9 Direktorat yang ada di Unpad. Layanan ini terbagi dalam 5 kategori, terdiri dari layanan mahasiswa, dosen dan tenaga kependidikan, teknologi informasi, internasional, dan umum. Layanan yang tersaji meliputi layanan informasi hingga layanan yang bersifat  teknis, seperti pencetakan KTM baru, pelayanan KRS dan sebagainya.”

Lebih lanjut dikatakan, jenis layanan untuk kategori A yaitu Mahasiswa adalah layanan untuk mahasiswa mulai dari registrasi sebagai mahasiswa hingga wisuda; kategori B, yaitu layanan untuk dosen dan tenaga kependidikan seperti pengisian SKP, update biodata, layanan user paus id; kategori C yaitu Sistem Informasi, kategori D yaitu Layanan internasional; kategori E yaitu Layanan Umum seperti layanan peminjaman ruang, kendaraan, lapangan, SMUP, PPID, SNMPTN, SBMPTN, layanan umum.

Pusat Pelayanan Terpadu Universitas Padjadjaran memiliki 10 meja front office dan diisi oleh 7 staf ULT pegawai tetap Non PNS, dibayar sesuai grade jabatan. FO diisi dari unit kerja dengan pembagian sebagai berikut untuk FO layanan mahasiswa di loket 1, 2, dan 3. FO layanan Dosen dan Tenaga Kependidikan di loket 5. FO layanan Sistem Informasi di loket 6 dan 7. FO layanan Internasional di loket 8. FO layanan umum di loket 9 dan 10.

Hal serupa diungkapkan oleh Pengelolaan ULT Unpad Angga Indra Lesmana, S.S., dikatakannya,”ULT memiliki sasaran yaitu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, efektif, dan efisien, melalui berbagai tahapan layanan, dengan proses layanan berbasis teknologi informasi agar efektif dan efisien.”

Adapun alur penyelesaian masalah di ULT Unpad dimulai dari operator helpdesk (FO ULT), kemudian Liaison officer (LO) yang berasal dari unit kerja yang mempunyai hak akses, lalu menuju Koordinator ULT, semua di update ke SIAT atau Sistem Informasi Administrasi Terpadu; semua masuk ke Backoffice unit kerja.

“Jika ULT kosong maka sistem informasi yang dibangun telah berhasil mengatasi masalah, ini sebagai bahan monitoring dan evaluasi, dan sebaliknya jika penuh maka harus segera dicari tahu penyebabnya. Operator atau FO itu harus terdepan dalam mendapatkan informasi terbaru dan harus mampu mencari jawaban atas pertanyaan yang ditanyakan. Data dan informasi menganut rumus 5W1H, serta fasilitas sistem (SIAT) mengandung unsur news, knowledge Base, ticketing system, support web.

Sementara itu untuk kebutuhan sistem, lanjutnya, diperlukan SOP layanan yang telah memadukan seluruh aspek teknologi dan jalur seperti media sosial/email/surat/sms, call center, dan helpdesk, kemudian diperlukan juga bimbingan teknis bagi tim operator yang tidak hanya menguasai komunikasi, namun menguasai konten layanan. Operator dapat memasukan informasi awal dalam knowledge base, contigency plan atau rencana darurat jika terjadi kondisi sistem mati, serta didukung peralatan sistem pendukung.

Dalam kesempatan tersebut, Kepala Kantor Humas Dr. Yuliawan Kasmahidayat, M.Si., menyatakan kesiapannya terkait pelaksanaan ULT di UPI, dikataknnya,”Kesiapan UPI dalam melaksanakan ULT dapat dilihat dari telah terbentuknya Struktru Organisasi ULT UPI. sementara itu untuk posisi LO bisa ditempati oleh dosen atau tenaga kependidikan sesuai pemberian kewenangan oleh pimpinan, dan disahkan oleh SK universitas.”

ULT di tahap awal lebih mengarah pada penciptaan komunikasi antara ULT dengan pimpinan unit, jelasnya. Prodi dan Fakultas mengarahkan setiap permasalahan pada ULT. ULT nantinya diisi oleh sumber daya manusia sesuai dengan bidangnya melalui proses rekrutmen. Idealnya mengikuti apa yang sudah dilakukan oleh Unpad. UPI juga mengupayakan untuk memiliki gedung tersendiri, namun untuk sementara dikelola oleh Kantor Humas dan menggunakan tempat di Gedung University Center. (dodiangga/Riza)